Il marketing esperienziale di Carlo Pandolfini

"Non mi preoccupa chi pratica sconti, ma chi offre un’esperienza di acquisto migliore"
(Jeff Bezos, Presidente di Amazon. Com)

Lo scopo del marketing esperenziale è aggiungere "teatralità" e divertimento a ciò che altrimenti potrebbe risultare noioso e scontato. Tutte le aziende offrono servizi: la sfida è accompagnare il cliente in un'esperienza diversa dagli standard. In un mondo fatto di una miriade di prodotti di elevata qualità, il rischio più grosso è che essi appaiano tutti uguali agli occhi del consumatore. Da qui la necessità di aggiungere sempre più fattori di differenziazione. In questo contesto, il marketing dell’esperienza si pone l’obiettivo di aggiungere degli attributi al servizio offerto.
In questo tipo di marketing, le esperienze create dalle aziende hanno l’obiettivo di coinvolgere emotivamente e profondamente il consumatore e pongono quindi in primo piano la gestione delle emozioni suscitate nell’individuo.

In banca prodotti che riescano a generare emozioni non se ne trovano. Ciò che conta sono le relazioni, le percezioni, i sentimenti, le capacità innovative. Il principale obiettivo del marketing esperienziale non è la soddisfazione dei bisogni in base a criteri razionali e al calcolo dei costi-benefici: si assiste invece al tentativo di accattivarsi il cliente visto come soggetto orientato al gioco e alla ricerca continua di divertimento, emozioni e gratificazioni.

Riuscire a creare la giusta atmosfera, un ambiente accogliente: ecco ciò che permette ad una filiale di contraddistinguersi mettendo così in risalto anche i suoi prodotti, tanto da farli apparire migliori.

Analizziamo la nostra filiale e poniamoci le seguenti domande:

• quando un cliente entra in filiale, viene accolto con un saluto squillante?
• quando il titolare passa dal salone, mantiene la testa alta e saluta i clienti?
• rispondiamo alle telefonate? E come rispondiamo?
• riconosciamo atteggiamenti, iniziative, procedure in grado di sorprendere positivamente il cliente?

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Partiamo allora dalla gentilezza: nel mondo di oggi basta essere gentili per stupire: salutiamo col sorriso e intratteniamoci un minuto col cliente che sta facendo la fila alla cassa, rispondiamo al telefono col sorriso e con voce squillante, offriamo un caffè a chi non se lo aspetta.... Ancora oggi ci sono notevoli spazi per conquistare quote di mercato curando la relazione col cliente.... Se crediamo che il valore dei nostri prodotti sia dato dal prezzo significa che non diamo alcun valore a quello che stiamo facendo.