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Clienti - gestione lamentela di Carlo Pandolfini
Salone pieno. Un cliente chiede al collega del back office di lasciare un versamento e ritirare un carnet di assegni. Il collega decide di fare la cortesia al cliente consegnando il libretto assegni e trattenendo il versamento per la successiva contabilizzazione.
Un altro cliente in fila, assistendo alla scena, si arrabbia e inveisce contro l'operatore che cerca di spiegare le ragioni del proprio comportamento.
Il cliente, dopo aver più volte ribadito la propria disapprovazione, si reca dal titolare a manifestare ulteriori polemiche.
Attenzione: continuare a giustificarsi non produrrebbe alcun effetto. In questi casi conviene prendere in contropiede il cliente scusandosi e chiarendo che si è trattato di un errore. La gestione della polemica potrebbe orientarsi su questa falsariga:
"Sicuramente il collega non intendeva fare sgarbo a nessuno. Mi scuso per quello che è successo... a volte anche cercando di porre la massima attenzione a quello che facciamo ci imbattiamo in equivoci. Mi dispiace e Le assicuro che porremo in essere tutti gli accorgimenti necessari affinchè ciò non si verifichi più."
Cercare scuse significherebbe scontrarsi col cliente, il quale, pur sbagliando, ha sempre ragione.
Successivamente sarà necessario parlare col collega condividendo eventuali iniziative da intraprendere affinchè non si verifichino più episodi analoghi (in questo caso basterebbe usare maggiore discrezione nel portare avanti istanze di clienti "privilegiati").
Dare spiegazioni, informare. Il semplice trucco per trasformare potenziali clienti furibondi in sinceri sostenitori è quello di dire sempre le cose come stanno tenendo i clienti informati di ciò che sta accadendo: un guasto del computer, un'operazione particolarmente lunga, il collega che arriverà con qualche minuto di ritardo... chiunque è in grado di affrontare con serenità un problema conosciuto; a gran parte dei nostri clienti potrebbero invece saltare i nervi davanti all'incertezza e alla disinformazione.
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